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Reclami

RECLAMI

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari, o a servizi di investimento, ogni Cliente può rivolgersi all’Ufficio Reclami della Succursale Italiana di Barclays Bank Ireland PLC (nel testo di seguito solo "Banca").
Il reclamo può essere inoltrato in forma verbale, chiamando il numero verde 800.205.205, oppure in forma scritta ed inviato all’Ufficio Reclami:

  • tramite raccomandata, o A/R, raccomandata consegnata a mano o per corrispondenza ordinaria all’indirizzo: Ufficio Reclami - Via della Moscova, 18, 20121 Milano;
  • via fax al n. 02/54153222;
  • per e-mail all’indirizzo reclami@barclays.it;
  • per e-mail certificata all’indirizzo barclays.regulatory@pec.ie.barclays;
  • per via informatica compilando il seguente form

L’Ufficio Reclami deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti etc.) o relativo a servizi e attività di investimento.

Categorie particolari di reclamo richiedono tempi di risposta più stringenti: il reclamo inerente operazioni di pagamento rientranti nell’ambito della normativa Europea sui servizi di pagamento (PSD2) deve ricevere risposta entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione. Ai sensi della normativa sulla protezione dati personali, il reclamo che contesta una presunta violazione, deve ricevere risposta entro 30 giorni dalla ricezione.

Le risposte inviate alla clientela da parte dell’Ufficio Reclami includono:

  • se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere;
  • se il reclamo è ritenuto infondato, una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi:

1. all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per le operazioni e servizi bancari e finanziari:
i. a partire dal 1° ottobre 2022, non potranno essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso (fino al 30 settembre 2022, in forza della disciplina previgente, se l'operazione o il comportamento contestato era anteriore alla data del 1° gennaio 2009);
ii. nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
iii. senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.

2. all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione delle controversie tra investitori "retail” e intermediari in merito alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi e attività di investimento.
Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF:
i. i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi esposti in precedenza;
ii. i danni non patrimoniali;
iii. le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro.

A partire dal 1° ottobre 2021 sono entrate in vigore le modifiche al Regolamento ACF (delibera n. 19602 del 4 maggio 2016) apportate con delibera n. 21867 del 26 maggio 2021  (G.U. n. 134 del 7 giugno 2021). 

Più in particolare, per mezzo di tali nuove disposizioni è stata anche delimitata la competenza ratione temporis dell’Arbitro, ad oggi quindi limitata alle controversie relative a operazioni o a comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
Per maggiori informazioni sul funzionamento di tale Organismo nonchè sulle novità sopra richiamate recentemente introdotte, è possibile consultare anche il sito  www.acf.consob.it e l’informativa al riguardo resa ivi disponibile.

Con riguardo a tali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, il 19 marzo 2020, la Banca d'Italia e la Consob hanno stipulato un Protocollo d'intesa volto a disciplinare forme di collaborazione tra ABF e l'ACF. Il Protocollo, a garanzia di un più elevato ed effettivo livello di tutela dei clienti, promuove l'istituzione di meccanismi di coordinamento e di scambio informativo tra i sistemi ABF e ACF, nel rispetto dell'autonomia dei rispettivi Collegi, su questioni di comune interesse, nonché su iniziative di informativa al pubblico e di educazione finanziaria.

Nel caso in cui si rimanga insoddisfatti dalla decisione, resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità giudiziaria, avendo presente però che la presentazione del ricorso all'ABF, ACF o ad altro sistema alternativo di risoluzione delle controversie quale anche quello istituito presso il Conciliatore Bancario Finanziario, è condizione di procedibilità per avviare un procedimento giudiziario.

Rendiconto reclami 2017
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