Reclami


Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari, o a servizi di investimento, ogni Cliente può rivolgersi all’Ufficio Reclami della Banca.
Il reclamo può essere inoltrato in forma verbale, chiamando il numero verde 800.205.205, oppure in forma scritta ed inviato all’Ufficio Reclami:

L’Ufficio Reclami deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti etc.) o relativo a servizi e attività di investimento.

Categorie particolari di reclamo richiedono tempi di risposta più stringenti: il reclamo inerente operazioni di pagamento rientranti nell’ambito della normativa Europea sui servizi di pagamento (PSD2) deve ricevere risposta entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione. Ai sensi della normativa sulla protezione dati personali, il reclamo che contesta una presunta violazione, deve ricevere risposta entro 15 giorni dalla ricezione.

Le risposte inviate alla clientela da parte dell’Ufficio Reclami includono:

  • se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere;
  • se il reclamo è ritenuto infondato, una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi:

1. all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per le operazioni e servizi bancari e finanziari:
i. se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 01/01/2009 (a partire dal 1° ottobre 2022, se l'operazione o il comportamento è anteriore al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso);
ii. nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
iii. senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.

ABF - Istruzioni compilazione ricorso
ABF - Guida ricorso
ABF - Modulo di ricorso
ABF - In parole semplici

2. all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione delle controversie tra investitori "retail” e intermediari in merito alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi e attività di investimento.
Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF:
i. i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi esposti in precedenza;
ii. i danni non patrimoniali;
iii. le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro.

Con riguardo a tali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, il 19 marzo 2020, la Banca d'Italia e la Consob hanno stipulato un Protocollo d'intesa volto a disciplinare forme di collaborazione tra ABF e l'ACF. Il Protocollo, a garanzia di un più elevato ed effettivo livello di tutela dei clienti, promuove l'istituzione di meccanismi di coordinamento e di scambio informativo tra i sistemi ABF e ACF, nel rispetto dell'autonomia dei rispettivi Collegi, su questioni di comune interesse, nonché su iniziative di informativa al pubblico e di educazione finanziaria.
ACF - Guida per l'investitore
ACF - Brochure marzo 2019
Protocollo di intesa tra la Banca D'Italia e la CONSOB

Nel caso in cui si rimanga insoddisfatti dalla decisione, resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità giudiziaria, avendo presente però che la presentazione del ricorso all'ABF, ACF o ad altro sistema alternativo di risoluzione delle controversie quale anche quello istituito presso il Conciliatore Bancario Finanziario, è condizione di procedibilità per avviare un procedimento giudiziario.

Rendiconto reclami 2017
Rendiconto reclami 2018
Rendiconto reclami 2019
Rendiconto reclami 2020