|
|
| |
RECLAMI, RICORSI E CONCILIAZIONE
Informazioni da segnalare al cliente in merito alla trattazione dei reclami.
È obiettivo di Barclays Bank plc garantire un elevato livello di servizio, al fine di gestire in modo sensibile, rapido e corretto la relazione con il Cliente, anche quando tale rapporto preveda la gestione di un reclamo.
Ogni Cliente può rivolgersi all’Ufficio Reclami della Banca, entro due anni dall’esecuzione dell’operazione contestata. Il reclamo può essere avanzato per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la Banca.
Il reclamo può essere inoltrato in forma verbale (chiamando il numero verde 800.205.205 in alternativa presso la propria filiale) oppure in forma scritta ed inviato all’Ufficio Reclami:
L’Ufficio Reclami è parte dell’unità Operations Control della Banca.
Le risposte inviate alla clientela da parte dell’Ufficio Reclami includono:
- se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere;
- se il reclamo è ritenuto infondato, una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto.
In entrambi i casi, vengono sempre indicate la possibilità di adire l’Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. |
| |
La Gestione Del Reclamo Ex Accordo ABI
Con l’adesione all’Accordo ABI, la Banca si impegna alla concreta costituzione dell’Ufficio Reclami e al rispetto dei termini regolamentari nei confronti della Clientela, riservandosi ogni decisione in merito alle procedure interne ed alle deleghe da attribuire nell’evasione dei reclami.
Ai fini dell’Accordo, il responsabile dell’Ufficio Reclami risponde delle procedure e degli atti connessi ai rilievi della Clientela e rappresenta il referente diretto della Banca nei confronti dell’Arbitro Bancario Finanziario e dell’Ombudsman Bancario, mirando al pieno rispetto del Regolamento. |
|
|
| |
Arbitro Bancario Finanziario – Abf
L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa. Ha caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante.
La competenza dell’ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così escluse le controversie relative ai servizi d’investimento che, invece, possono essere sottoposte alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato istituita presso la Consob, disciplinata dal Regolamento Consob n. 16763 del 29 dicembre 2008, nonché all’Ombudsman - Giurì Bancario.
Il cliente che non riceve risposta dall’intermediario entro il predetto termine di 30 giorni di calendario o che rimane insoddisfatto dalla risposta ricevuta, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo può presentare ricorso all’ABF, purché l’oggetto del ricorso corrisponda a quello del reclamo; dopo aver presentato il ricorso, il cliente dovrà darne tempestiva comunicazione all’intermediario.
Una volta ricevuta la predetta comunicazione, l’intermediario dovrà:
- Comunicare tempestivamente all’indirizzo di posta elettronica della segreteria tecnica competente la data di ricezione della comunicazione del cliente;
- Trasmettere alla competente segreteria, entro 45 giorni dalla ricezione della predetta comunicazione, le proprie controdeduzioni, unitamente a tutta la documentazione utile ai fini della valutazione del ricorso, ivi compresa quella relativa alla fase di reclamo.
Allegato: pdf - ABF - Risoluzione stragiudiziale controversie |
|
|
| |
OMBUDSMAN BANCARIO
L’Ombudsman Bancario è un organo collegiale che ha il compito di dirimere controversie relative a rapporti aventi ad oggetto servizi di investimento.
Il Cliente ricorrente deve aver già sottoposto il reclamo all’Ufficio Reclami della Banca, nella forma scritta, e non aver portato la controversia all’esame dell’Autorità giudiziaria o di un collegio arbitrale: il reclamo deve riguardare questioni quantificabili in un valore non superiore a 100.000 Euro.
Il giudizio dell’Ombudsman Bancario è vincolante per la Banca, ma non per il Cliente che, ritenendosi insoddisfatto, può eventualmente ricorrere all’Autorità giudiziaria.
Per la formulazione del proprio giudizio, l’Ombudsman Bancario può richiedere alle parti ogni notizia ritenuta utile alla comprensione della controversia.
L’Ombudsman Bancario informa tempestivamente per iscritto la Banca in merito alla richiesta del Cliente, prevedendo termini perentori per la risposta in merito ad invio di documenti, dati e notizie utili alla miglior comprensione della controversia.
Nel caso in cui perviene all’Ombudsman Bancario un reclamo senza essere stato preventivamente sottoposto alla Banca interessata, esso viene trasmesso direttamente alla Funzione Operations Control - Ufficio Reclami competente che si considera, a questo punto, investito a norma di Regolamento.
Allegato: pdf - OMBUDSMAN-GIURI’ - Regolamento trattazione reclami e ricorsi |
|
|
| |
| PDF - Rendiconto Reclami 2010 |
| |
| |
|
|
